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017-02-17 09:07:21　　 來源：中國旅游報(bào)　　作者：鐘艷 高建飛

　　不管采用哪種方法，都需要充分依靠信息化手段，搭建好統(tǒng)一的運(yùn)營平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一經(jīng)營管理，否則很難達(dá)到轉(zhuǎn)型發(fā)展的目的。

　　近年來，隨著信息流推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和旅游度假市場的興起，酒店原有客源市場結(jié)構(gòu)發(fā)生根本性的變化，為中國酒店業(yè)走出“寒冬”提供了契機(jī)。酒店應(yīng)該充分利用這一良好形勢(shì)，加快推進(jìn)轉(zhuǎn)型升級(jí)。

　　一、對(duì)“酒店”概念進(jìn)行擴(kuò)展，實(shí)現(xiàn)差異化經(jīng)營

　　標(biāo)準(zhǔn)酒店是以它的建筑物為憑證，通過出租客房以及其他服務(wù)設(shè)施向客人提供服務(wù)，從而獲得經(jīng)濟(jì)收益的商業(yè)機(jī)構(gòu)。如果我們把建筑物特征解讀或理解成一個(gè)場所或者一個(gè)空間，這個(gè)場所可以是寫字樓、現(xiàn)代超市、創(chuàng)客園、綜合體、生態(tài)區(qū)、體驗(yàn)館、保健美容場所、展示館、游樂場、社交場所等等，僅僅是其中包含了餐飲和住宿的功能。因此，酒店的設(shè)計(jì)、經(jīng)營就可以根據(jù)其場所特點(diǎn)針對(duì)服務(wù)群體打造住宿業(yè)新場景，避免同質(zhì)化，實(shí)現(xiàn)差異化經(jīng)營。最好的辦法是將上述相關(guān)業(yè)態(tài)與住宿關(guān)聯(lián)起來，有機(jī)融合，適應(yīng)需求，實(shí)現(xiàn)場所效益最大化。差異化經(jīng)營著力點(diǎn)可以放在酒店環(huán)境、設(shè)計(jì)風(fēng)格、文化、服務(wù)方式、產(chǎn)品配套、消費(fèi)結(jié)構(gòu)、信息化程度以及人性化、個(gè)性化、綠色環(huán)保方面，給客人提供不一樣的消費(fèi)體驗(yàn)。

　　此外，在秉承酒店的基本特性的基礎(chǔ)上，也可以嘗試酒店新的盈利模式，即酒店的一些產(chǎn)品或服務(wù)可以考慮免費(fèi)或配套提供給消費(fèi)者，如棋牌室、會(huì)議室，酒店通過非酒店常態(tài)的洐生產(chǎn)品和服務(wù)來獲利，或產(chǎn)生組合效益。跨界商場、一次婚禮終身服務(wù)、周邊旅行和游樂產(chǎn)品組合、虛擬現(xiàn)實(shí)（VR）體驗(yàn)（如游戲、演藝、電影）等，這些單獨(dú)或組合的業(yè)務(wù)會(huì)創(chuàng)造更大的價(jià)值和新的效益增長點(diǎn)。如，半島酒店60多年的精品廊80多個(gè)攤位出租，租金收入非常可觀，上海半島酒店商場收入可以達(dá)到總營收的20%；港中旅維景酒店推出的“一次婚禮，終身服務(wù)”，在婚禮一周年、兩周年、三周年，以及未來的每五周年的紀(jì)念日，均可前往維景酒店享受免費(fèi)雙人浪漫晚餐，也讓該酒店的收益有了較大的提升。當(dāng)然，這些新模式需要酒店具備人才、環(huán)境、經(jīng)營理念和客源的相關(guān)優(yōu)勢(shì)或條件，并不是每家酒店都可以采用這樣的新模式。

　　二、根據(jù)客源需求特性，調(diào)整酒店發(fā)展方式

　　隨著經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的調(diào)整和國內(nèi)酒店市場的日益成熟，以及90后和00后逐步成為消費(fèi)主力，個(gè)性化、多元化消費(fèi)趨勢(shì)越來越明顯，市場細(xì)分已經(jīng)成為必然。近幾年，無論是老牌經(jīng)濟(jì)型酒店，還是高端酒店都紛紛出招，向中端市場滲透，去配套酒店設(shè)施，精品酒店成為各大品牌爭奪的焦點(diǎn)。君瀾酒店集團(tuán)的“君亭”、華住酒店集團(tuán)的“全季”、鉑濤酒店集團(tuán)的“麗楓”、錦江酒店集團(tuán)“錦江都城”等品牌成了消費(fèi)者最為青睞的好去處，酒店發(fā)展方式發(fā)生了重大轉(zhuǎn)折，給酒店轉(zhuǎn)型發(fā)展提供了新的思路。

　　其一，高端走低。高端酒店注重配套豪華、功能齊全，但隨著社會(huì)分工精細(xì)、服務(wù)領(lǐng)域?qū)I(yè)化，酒店周邊的餐飲、康樂等經(jīng)營企業(yè)和設(shè)施眾多，高端酒店開始通過設(shè)計(jì)改造、硬件設(shè)施功能調(diào)整，強(qiáng)化客房服務(wù)、弱化配套服務(wù)，取消或適當(dāng)調(diào)整游泳池、中西餐廳、棋牌娛樂等設(shè)施，建成主題、精品或特色酒店、場所，使客人在合理的價(jià)位享受高品質(zhì)的入住體驗(yàn)。在餐飲方面，歷來以住宿為主的酒店在與社會(huì)餐飲競爭中不占優(yōu)勢(shì)，因此，部分酒店轉(zhuǎn)做簡餐或標(biāo)準(zhǔn)餐，一方面減少了投入、降低用工和經(jīng)營成本，另一方面便于微信、APP等移動(dòng)終端客人的消費(fèi)。對(duì)于已有的不能舍去的配套服務(wù)設(shè)施，則實(shí)行服務(wù)外包等，便于做強(qiáng)和降低運(yùn)營成本。如果高端酒店能夠利用自己人、財(cái)、物和長期經(jīng)營擁有的客戶資源及品牌優(yōu)勢(shì)，也可以從特色和智慧酒店方面下功夫，做到人無我有，人有我優(yōu)，繼續(xù)走更高端路線也是轉(zhuǎn)型的好辦法。

　　其二，低端升級(jí)。隨著消費(fèi)者的需求升級(jí)，低端酒店加大客房投入，在睡眠、衛(wèi)生間方面加大投入和優(yōu)化設(shè)計(jì)，注重設(shè)計(jì)風(fēng)格，引入部分星級(jí)服務(wù)方式，升級(jí)產(chǎn)品和服務(wù)。如擁有500家城市便捷酒店的東呈酒店集團(tuán)推出“宜尚”和“怡程”兩個(gè)新品牌，進(jìn)駐中端酒店市場；華住、如家、鉑濤酒店集團(tuán)等國內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店品牌已基本全部進(jìn)入中端市場，為低端酒店的轉(zhuǎn)型升級(jí)提供了良好的借鑒。

　　其三，中端多元化。雖然多數(shù)酒店對(duì)中端市場的爭奪日趨加劇，但由于這個(gè)市場的定位不夠清晰，單純以400-500元的價(jià)格來定義中端酒店似乎并不合理，所以，真正能夠契合市場需求的中端酒店并不多，加上同質(zhì)化現(xiàn)象的再現(xiàn)，同樣出現(xiàn)客房過剩的局面，精品酒店也面臨轉(zhuǎn)型。如今，有些酒店集團(tuán)在經(jīng)營幾年精品酒店后重新推出“精選酒店”、“主題酒店”獲得了良好的市場效果。如君瀾酒店集團(tuán)、杭州逸酒店等，新的酒店設(shè)計(jì)、酒店經(jīng)營和服務(wù)方式給客人帶來全新的消費(fèi)體驗(yàn)，酒店的入住率平均都在80%以上。因此，中端酒店應(yīng)該根據(jù)客群特性、周邊環(huán)境、酒店綜合能力，致力于重新打造成主題、特色、文化、藝術(shù)、小生態(tài)或具有休閑、度假、民宿特征的精品酒店。

　　三、轉(zhuǎn)變酒店經(jīng)營方式，做好雙向服務(wù)

　　對(duì)于星級(jí)酒店特別是高星級(jí)酒店，酒店服務(wù)設(shè)施、服務(wù)人員和服務(wù)流程比較規(guī)范，固定成本相對(duì)較高，酒店能否考慮在淡季或者出租率不是特別高的時(shí)候，將酒店的剩余資源，包括空閑下來的人力、物力服務(wù)于社會(huì)。比如，向周邊單位、家庭，包括沒有相關(guān)服務(wù)設(shè)施的酒店，提供洗衣、上門烹飪、禮儀、IT和工程支持、部分設(shè)施出租等方面的有償服務(wù)，實(shí)行酒店的社區(qū)化、社會(huì)化。一方面消化固定成本，創(chuàng)新一些附營業(yè)務(wù)收入，另一方面與周邊建立起合作關(guān)系，便于進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)營銷互動(dòng)，并帶來更多客源，包括其自身和客人。

　　為了能夠更好地滿足客人的不同需求，讓酒店服務(wù)更加專業(yè)化，對(duì)于有餐飲、康樂、會(huì)展等服務(wù)的酒店可以引入社會(huì)人才或?qū)I(yè)單位，實(shí)行業(yè)務(wù)外包或者出租；對(duì)于不擅長或者業(yè)務(wù)成本較高的業(yè)務(wù)、工種，酒店可以委托第三方專業(yè)單位來執(zhí)行；對(duì)于只有住宿沒有相關(guān)配套的有限服務(wù)酒店或民宿、公寓，則可以與社會(huì)單位建立固定的合作關(guān)系，利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)和各種社會(huì)物流、配送體系實(shí)現(xiàn)服務(wù)。

　　四、根據(jù)未來酒店發(fā)展趨勢(shì)，把握酒店轉(zhuǎn)型方向

　　隨著人們消費(fèi)觀念、消費(fèi)水平、生活理念、生活品質(zhì)的不斷提高，以及休閑、旅游產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，未來的酒店必將追求客戶體驗(yàn)度的提升、盈利能力的提高和酒店健康穩(wěn)定的發(fā)展，因此，酒店也可以著重于以下幾個(gè)方面的轉(zhuǎn)型和發(fā)展。

　　一是在“互聯(lián)網(wǎng)+酒店”方面，酒店要向智慧化轉(zhuǎn)型，打造智慧酒店。在互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用如此普遍的中國，人們的工作、生活消費(fèi)無時(shí)無刻不在享受網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)帶來的高效、便捷。酒店可以在智慧營銷、智慧管理、智慧服務(wù)上下功夫，依托互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)通信、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能等信息化技術(shù)，緊緊圍繞提升客戶體驗(yàn)和提高管理效率這兩點(diǎn)上，組織必要的資金投入，因地制宜地引進(jìn)合適的智能化系統(tǒng)，通過總體設(shè)計(jì)，分步實(shí)施，逐步打造成智慧酒店。這樣的智慧酒店完全可以制定高于改造前的房價(jià)，從而改變酒店經(jīng)營狀況。

　　二是在對(duì)客服務(wù)方面要向個(gè)性化和定制化轉(zhuǎn)型。現(xiàn)代人特別是年輕人的生活節(jié)奏很快，對(duì)服務(wù)也十分苛刻，到酒店不再是單純?yōu)榱顺宰?，而是追求符合個(gè)性需求的多樣化、異樣化體驗(yàn)。因此，酒店應(yīng)針對(duì)不同住客，利用信息化手段豐富客人住店場景。一方面，利用微信、APP的移動(dòng)屬性，將洗衣、訂餐、送物、叫車等服務(wù)轉(zhuǎn)移到移動(dòng)端，并優(yōu)化傳統(tǒng)客房服務(wù)流程，提高服務(wù)效率；另一方面，適度引入智能設(shè)備，實(shí)現(xiàn)自助入住、手機(jī)開門、使用智能電視等，增強(qiáng)客人體驗(yàn)感。

　　三是在市場形態(tài)和經(jīng)營方式方面，要改變同質(zhì)化現(xiàn)狀，向差異化、特色化轉(zhuǎn)型。不管是高星酒店還是經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店，包括精品酒店和民宿等非標(biāo)酒店，不能單一追求高檔裝修、低價(jià)促銷等，而是要在酒店設(shè)計(jì)、品牌形象、經(jīng)營方式、經(jīng)營手段上創(chuàng)新，讓客人有不一樣的愉快體驗(yàn)。這樣，他們就會(huì)愿意付出更多的時(shí)間、金錢，酒店就能夠得到更好的口碑、擁有更多的回頭客。

　　五、結(jié)合自身特點(diǎn)，選擇合適的轉(zhuǎn)型方法

　　隨著包括OTA在內(nèi)的在線銷售商的逐漸強(qiáng)大，讓單體酒店，也包括大部分酒店集團(tuán)，面臨的市場環(huán)境更加嚴(yán)峻。如今，抱團(tuán)取暖成為這些酒店應(yīng)對(duì)的方法之一，如開元酒店集團(tuán)為首的五方聯(lián)盟，君瀾酒店集團(tuán)等四單位組成的四方聯(lián)盟，河南、山東等地酒店業(yè)主自行組成的依托信息化平臺(tái)的新運(yùn)營公司等。他們利用各自品牌、客源、經(jīng)營模式等資源，擴(kuò)大直銷渠道，增加影響力，在一定程度上減少了對(duì)在線銷售商的依賴。

　　在酒店轉(zhuǎn)型升級(jí)時(shí)，酒店經(jīng)營者應(yīng)該確定市場定位，注意細(xì)分市場，針對(duì)不同的人群和市場需求采取因地制宜的方式，如合縱、聯(lián)盟、并購、經(jīng)營跨界等方式。這樣，同類型酒店可以迅速擴(kuò)大經(jīng)營規(guī)模、聚合會(huì)員、整合資源，不同業(yè)態(tài)酒店可以實(shí)現(xiàn)特色互補(bǔ)。不過，不管采用哪種方法，都需要充分依靠信息化手段，搭建好統(tǒng)一的運(yùn)營平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一經(jīng)營管理，否則很難達(dá)到轉(zhuǎn)型發(fā)展的目的。