酒店行業(yè)的發(fā)展已不可同日而語，人工智能、共享經(jīng)濟(jì)等充斥著2016年的酒店市場，那么2017酒店業(yè)的發(fā)展方向 到底由什么決定？
科技、人工智能和千禧一代將決定著2017年酒店業(yè)的發(fā)展方向。
——By Robert Rauch
10年前，F(xiàn)acebook成為了一個主流的商業(yè)工具，然后是Twitter以及iPhone 和Android手機(jī)的誕生。今天，變化的速度正急劇加快。
以下介紹的2017年的10個趨勢并不包括每一個方面，只是我們心目中的前十項。
01.人工智能(AI)和機(jī)器人將來真的
AI是一項快速發(fā)展的技術(shù)，它使機(jī)器能夠執(zhí)行以前只能由人類完成的任務(wù)。2017年，機(jī)器人會對客戶服務(wù)的某些領(lǐng)域產(chǎn)生影響或某些聯(lián)系。機(jī)器人帶來的好處之一是，他們可以提供客人使用服務(wù)的各項數(shù)據(jù)。位于洛杉磯國際機(jī)場的Residence Inn使用了一個名為Wally的機(jī)器人檢索員工和客人的物品。清潔機(jī)器人制造商Maidbot研發(fā)了一款打掃酒店客房的家政機(jī)器人Rosie。酒店將使用同樣類型的機(jī)器人為客人服務(wù)并為他們帶來驚喜，客人們也會對此感到激動和興奮，而且最終可能還會節(jié)省大量的勞動力成本。
雖然這樣會對那些每天例行公事并執(zhí)行“日常工作”的員工們構(gòu)成威脅，但AI技術(shù)不會造成大規(guī)模的失業(yè)。而且，作為資本支出來取代勞動力成本，它可能還會對酒店凈利潤產(chǎn)生積極的影響，與此同時，員工可能還需要學(xué)習(xí)一些新的技能。實(shí)際上，過去機(jī)械化的整體結(jié)果創(chuàng)造了大量新的就業(yè)機(jī)會。時間會說明一切!
02.文本信息將站穩(wěn)腳跟
一些聊天apps，像Facebook的Messenger以及我在出國時會使用的一款在中國非常流行的通訊應(yīng)用程序WeChat，它們我們的行業(yè)產(chǎn)生了巨大的影響。對于客人“當(dāng)下”的需求和安全保障問題的疑慮，酒店需要提供即時的信息交流，巧妙的與客人進(jìn)行溝通并消除語言障礙。信息可以創(chuàng)造附加的收入流(我們測試過一款“吃、玩和購物”的app，它可以引導(dǎo)客人進(jìn)行消費(fèi)，包括在酒店內(nèi))。聊天已經(jīng)變成了全球性的一項基本需求，客戶服務(wù)助理基本上都是AI的聊天機(jī)器人。像移動信息專家Zingle這類的服務(wù)提供商能夠讓酒店客人和員工間通過任何移動渠道進(jìn)行即時溝通。
03.移動入住登記將全面展開
幾乎每位客人都有智能手機(jī)，如果客人不實(shí)際使用移動端登記直接進(jìn)入他們的房間，他們也會出現(xiàn)在立式觸摸屏前，而不是那種正式的前臺。客人可以通過手機(jī)自助選房，也可以使用移動端作為鑰匙打開房門。考慮到將這一想法帶進(jìn)客房，一些品牌酒店已經(jīng)開始不再配備傳統(tǒng)的客房電話。相反，他們采用室內(nèi)平板電腦來控制房間的各項設(shè)施。理想情況下，這兩項技術(shù)將合二為一，這樣一來，客人就可以通過他們自己的移動設(shè)備操控一切。
04.共享住宿服務(wù)制造了酒店業(yè)的一場風(fēng)暴
Uber已經(jīng)幾乎把出租車淘汰出局，而Airbnb很有可能會演化成為一股業(yè)內(nèi)的強(qiáng)大勢力。在Airbnb從酒店奪走了一部分市場份額的同時，未來它將有可能發(fā)展成為一個OTA。共享經(jīng)濟(jì)公司的低傭金結(jié)構(gòu)允許它作為一個非常獨(dú)特的分銷渠道，既代表房東又代表酒店，而不是作為酒店傳統(tǒng)意義上的競爭者。此外，Airbnb將身陷數(shù)百個城市的訴訟漩渦之中。像Airbnb和Uber這類的公司，完美的詮釋了技術(shù)是如何簡化購買過程的。酒店應(yīng)該從他們身上尋找靈感，而不是一味的試圖回答這個問題，“為什么客人選擇Airbnb，而不選擇我?”
05.忠誠定價是收益管理的重要組成部分
讓客人直接預(yù)訂，確定每位客人的價值是成功的關(guān)鍵。OTAs收取高傭金，嚴(yán)格管理客戶獲取成本并尋找出指導(dǎo)他們進(jìn)行直接預(yù)訂的方法勢在必行。OTAs在市場營銷方面已經(jīng)投入了數(shù)百萬美元，讓消費(fèi)者認(rèn)為他們才有最好的折扣。品牌陣營方，像希爾頓開展的“停止點(diǎn)擊”活動，打響了打消酒店客人這種固有觀念的第一槍。千禧一代，并不像我們認(rèn)為的那樣，其實(shí)他們對品牌幾乎沒有什么概念。因此，我們應(yīng)該行動起來，一方面，引導(dǎo)我們的客人直接預(yù)訂并享受其帶來的好處，另一方面，確保我們要了解不同渠道的用戶成本。(Kalibri實(shí)驗室是這方面的專家)。
06.客房內(nèi)置科技和世紀(jì)之交時已經(jīng)完全不同
今天的客人期望室內(nèi)娛樂體驗要優(yōu)于或至少要和他們家里的一樣好，這一項確實(shí)存在于他們的需求清單上。憑借一些免費(fèi)頻道就能贏得客人的日子一去不復(fù)返了。如果客人不能夠訪問Nerflix或各種流媒體點(diǎn)播服務(wù)，這樣的客房體驗如何能優(yōu)于他們在家時呢?此外，要找出能在客房內(nèi)配備哪些定制的科技套餐。在客人入住前，從包括定制照明、智能鏡到室內(nèi)平板電腦的一切都要根據(jù)特定的客人喜好量身定制。
07.市場營銷和社交媒體開啟2.0時代
是時候測量所有新數(shù)據(jù)點(diǎn)的結(jié)果了。社交媒體的創(chuàng)造力已經(jīng)引起了很多粉絲的熱愛甚至追隨，但量化的成功并不總能轉(zhuǎn)化成有形的投資回報率。數(shù)據(jù)和分析必須被挖掘并依據(jù)它們來衡量是否成功，另外，還要開始尋找新的方法來改善我們的客戶體驗，或是圍繞特定的用戶群體進(jìn)行營銷。搜索引擎營銷、優(yōu)化和廣告對于酒店能否在當(dāng)下這個數(shù)字時代取得成功起著舉足輕重的作用。銘記，移動端才是王道!
08.餐飲選擇快速發(fā)展，不能僅停留在普通的酒店餐廳
當(dāng)客人們?nèi)胱【频陼r，他們期望體驗酒店內(nèi)的所有服務(wù)，所以餐飲絕不能被當(dāng)作一個可有可無的事情來對待。來自當(dāng)?shù)氐漠a(chǎn)品以及獨(dú)特的用餐體驗還將持續(xù)風(fēng)靡。但同時也要確保為那些謹(jǐn)慎的游客們準(zhǔn)備一些大眾選擇，他們需要的也許只是一個好的漢堡。客房和泳池服務(wù)的特制菜單將被一份完整的菜單或獨(dú)特的送餐服務(wù)取代，開放式的飲食概念也將擴(kuò)展到酒店的所有區(qū)域。
09.企業(yè)文化在留住優(yōu)秀人才方面顯得極為重要
對于員工來說，跳槽很容易，除非他們能夠真正參與并支持公司的使命。雖然工作待遇可以提供積極的力量，但當(dāng)涉及到員工穩(wěn)定性方面，它們就顯得不足為奇了。想想我們是如何對待客人的，從這方面吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，然后創(chuàng)造一個讓你的團(tuán)隊感到有價值、受重視和尊重的工作環(huán)境。之后，看一下你的服務(wù)評分，它能夠反映出整個團(tuán)隊是否對公司滿意。隨著全國最低工資標(biāo)準(zhǔn)的提高，員工的健康意識也比以往任何時候都要高，這種定義積極企業(yè)文化的趨勢將隨處可見。
10.設(shè)計、品牌和新市場融合在一起
市場是瞬息萬變的，有些變化也許就在此時此刻出現(xiàn)了。極簡主義設(shè)計理念肯定將在一些新的軟品牌和獨(dú)立的精品酒店那里扮演著極其重要的角色。此外，將設(shè)計關(guān)注點(diǎn)放在某一細(xì)分市場可能會帶來不好的業(yè)務(wù)效果，但千禧一代市場的增長再加上中國市場，帶給了我們兩個飛速增長的細(xì)分市場。2016年4月，千禧一代成為了美國人口總數(shù)最多的一代，并且在20年內(nèi)，他們的人口總數(shù)將達(dá)到8000萬人。中國出境游市場位居全球第一，2020年，這一市場份額將突破2億美元。