酒店離“客戶智能”時代還有多遠？
作為酒店人，你很難在同一時間兼顧到各部門的工作。從客人預訂到登記入住，從客房服務到收益管理，你無法確保酒店每一個環節的服務都能絕對到位。事實上，酒店的盈利來源不僅僅是客房收益，默守陳規不求創新只會讓酒店止步不前。如今的客人越來越難取悅，酒店應該如何尋求突破?在此，酒店在線聲譽管理行業領導者 ReviewPro的首席執行官RJ Friedlander為大家列出了關于酒店“客戶智能”的幾個要點。
2015年，TripAdvisor 發起全球最大的游客及酒店業主問卷調查TripBarometer，調查結果顯示，有將近60%的酒店正計劃加大對酒店在線聲譽管理(ORM)的投資。如果你家酒店沒有積極管控好自己的在線聲譽，沒有合理利用“客戶智能”對酒店關鍵服務進行改進，那么你的酒店就可能會失去大量預訂。
所謂的“客戶智能”到底是什么呢?我們可以從以下5個角度進行理解。
1、理論基礎。“客戶智能”是酒店采取決策的指導依據，通過顧客分類、顧客行為分析、市場預測等達到決策科學化、合理化的目的。
2、信息系統層面。“客戶智能”又稱為客戶智能系統，表現為具有強大決策分析功能的軟件工具和面向CRM的信息系統平臺。
3、數據分析層面。“客戶智能”是一系列算法、工具或模型。首先獲取與所關心主題有關的高質量的數據或信息，然后自動或人工參與使用具有分析功能的算法、工具或模型，幫助酒店分析信息、得出結論、形成假設、驗證假設。
4、知識轉化層面。與數據分析層面一樣，“客戶智能”是一系列算法、工具或模型。將數據轉變成信息，而后將信息轉變成知識，或者直接將信息轉變成知識。
5、戰略層面。“客戶智能”將信息或知識應用于提高決策能力、運營能力和酒店建模等。“客戶智能”的戰略層面是利用多個數據源的信息以及應用經驗和假設來提高酒店決策能力的一組概念、方法和過程的集合。
總之，“客戶智能”的目標是將酒店所掌握的信息轉換成競爭優勢，提高酒店決策能力、決策效率、決策準確性。為完成這一目標，“客戶智能”必須具有實現數據分析到知識轉化的算法、模型和過程。
從廣義上來說，“客戶智能”是創新和使用客戶知識，幫助企業提高優化客戶關系的決策能力和整體運營能力的概念、方法、過程以及軟件的集合。而對酒店業來說，“客戶智能”是對在線評論和顧客滿意度調查數據的深入解析，其中包括客人入住前、入住期間和離店后產生的信息。通過深度剖析了解顧客喜好，掌握如何切實提升客人入住體驗的方法。此外，“一對一”的數據處理方式能讓酒店意識到自己的不足之處，從而做出運營調整和服務改進，以此提高顧客滿意度。
為何在線聲譽對于酒店來說如此重要?
全球89%的顧客認為在線評論直接影響其預訂行為;如果酒店沒有在線評論信息，53%的顧客不會在這樣的酒店網站預訂;78%的顧客更青睞于在線評論網站上的高分酒店。我們可以將重心轉到TripAdvisor上，80%的受訪者至少要在頁面上瀏覽6-12條評論才能作出預訂決策，而最新評論是他們的關注點。
“客戶智能”如何幫助酒店提高在線聲譽?
隨著顧客滿意度的提高，在線評論中的負面信息會大幅減少，正面評價數量顯著增加。好評率的上升又有利于酒店在線聲譽的提高，一系列的良性循環將幫助酒店的整體收益最大化。根據康奈爾大學2012年的研究顯示，酒店的GRI指數每增加一分，就能為酒店帶來0.89%客房收入，0.54%的入住率，1.42%的每間可售房收益。
“客戶智能”時代 酒店不再“沉默”
當酒店客房價格相同時，客人更愿意選擇評價較高的酒店。對于酒店來說，主動監控和管理客人的點評具有很好的實踐價值。除了收集可操作的數據和信息之外，酒店還應盡快回復在線評論。87%的受訪者認為酒店如能及時回應在線評論網站上的信息，這將會給他們留下很好的印象，甚至能抵消掉之前的差評所帶來的負面影響。理想狀況下，酒店應當對所有的在線評論進行“一對一”回復，如果時間有限，也至少要及時落實對差評的澄清、跟蹤和反饋。
酒店必須投資在線聲譽管理
2015年，幾乎所有的酒店都將在線聲譽管理納入其收益管理策略之中，這是一個前所未有的趨勢。通過這種行為，酒店能夠在短時間內加大在線評論數量的增量和增速，且保持評論的新鮮度，從而提高酒店在線聲譽以及預訂量，驅動收入增長。
本問轉載于 中國智能家居網 http://smarthome.qianjia.com/html/2015-05/20_249665.html
- 上一篇：2020年中國智能開關產值將達到2萬億元 2016/2/21
- 下一篇：酒店業大變革 出路在哪里? 2016/2/21