酒店業(yè)大變革 出路在哪里?
來源：邁點(diǎn)網(wǎng) 作者：張一毅
酒店業(yè)，是中國改革開放最前沿的行業(yè)，80年代，改革開放之始，酒店業(yè)就迎來了廣州的白天鵝、中國大酒店、北京的長城大酒店等領(lǐng)先者，在改革開放政策下，經(jīng)濟(jì)一路走好高歌，商務(wù)活動的頻繁，造就了酒店業(yè)火了這么多年。而實(shí)際上，三十多年過快發(fā)展掩蓋了業(yè)界諸多的問題與矛盾，酒店業(yè)已是亂象叢生。
1、行業(yè)的快速擴(kuò)張，造就一批二三十歲所謂的酒店總經(jīng)理，缺少歲月的沉淀，拔苗助長，酒店專業(yè)人才的嚴(yán)重缺失;對酒店日常管理，及服務(wù)質(zhì)量的把控缺乏系統(tǒng)。大部分是一知半解，只知其然而不知其所以然。對不一樣崗位不同的管理方法一樣，很難形成合力。
2、城鎮(zhèn)化成就了房地產(chǎn)業(yè)的飛速發(fā)展，加上政府的面子工程，一線城市有恐怖的五星及超五星酒店數(shù)量，連二三線城市的四五星級酒店泛濫、惡性的競爭白熱化;而市場卻沒有那么多的需要。這些所謂的五星級除了設(shè)備豪華昂貴以外，找不到一點(diǎn)五星級服務(wù)的影子。
3、行業(yè)政策規(guī)化缺失，造就酒店業(yè)的無序發(fā)展，也造就了國外品牌酒店管理公司的泛濫，很多一些不公平的霸王條約出現(xiàn)，如現(xiàn)在國外的管理公司大部分都是與營業(yè)額掛鉤，不管酒店的生死，只要有營業(yè)額，我就要拿走其中的5-7%，更可笑的是國外某品牌的未來重大戰(zhàn)略調(diào)整為“輕資產(chǎn)重管理”。說白了的就是無本生意，所謂委派人員工資待遇也是酒店業(yè)主發(fā)的，送來的會員要收介紹費(fèi)，從酒店形成的會員又到其他地方為管理公司創(chuàng)造利潤，其它的推廣宣傳酒店方也要出錢，酒店方的盈虧，合同約定的營業(yè)額的5-7%照拿不誤。
2012年底“國八條”(包括：輕車簡從、不安排群眾迎送、不鋪設(shè)迎賓地毯、嚴(yán)格控制出訪隨行人員等)“六項(xiàng)禁令”的出臺及新的《旅游法》實(shí)施后更凸顯問題，更激化了以上矛盾，也加速了一些酒店業(yè)的死亡，三十多年的風(fēng)光不再。全國勁吹低調(diào)、廉潔之風(fēng)。各地的高端餐飲、高級會所、星級酒店因此“愁容滿面”。
愁容1—首都北京
去年底，國家旅游局發(fā)布了《2013年三季度全國星級飯店統(tǒng)計(jì)公報》顯示，三季度北京591家星級酒店?duì)I業(yè)收入70.33億元，平均房價同比下降2.12%;平均出租率同比下降2.64%;每間可出租客房收入同比下降4.71%;每間客房平均營業(yè)收入同比下降9.91%，高于全國的同比下降5.97%。中央等有關(guān)部門要求嚴(yán)查公款吃喝的“國八條”對高星級酒店行業(yè)影響延續(xù)還將持續(xù)。
愁容2—浙江省杭州
去年10月專門做了一些同行業(yè)調(diào)查，杭州市區(qū)浙江飯店、世貿(mào)君瀾大飯店、杭州天元大酒店等眾多星級酒店的會議宴席訂單均有所減少，其中不少酒店訂單減少兩成以上。更有甚者，個別星級酒店會議宴會訂單驟減五成。杭州市區(qū)五星級酒店——世貿(mào)君瀾大飯店相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，因受“八項(xiàng)規(guī)定”影響，2013年世貿(mào)君瀾大飯店會議、宴會經(jīng)營情況相比2012年同期出現(xiàn)了一定比例的下降。特別是2月份，宴會收入出現(xiàn)了較大幅度的下降。此前，政府會議宴會接待量約占酒店總接待量10%，如今，在2014年宴會收入中，此類宴會所占比例3%不到。政府會議數(shù)量的減少是導(dǎo)致酒店會議宴席數(shù)量萎縮的直接原因。
愁容3—高端餐飲倒閉潮現(xiàn)
全聚德轉(zhuǎn)型還在路上：據(jù)全聚德2013年年度報告顯示，在報告期內(nèi)，公司實(shí)現(xiàn)營業(yè)收入19億元，同比下降2.13%;餐飲企業(yè)收入同比下降5.64%，食品工業(yè)收入同比增長9.57%。實(shí)現(xiàn)凈利潤1.1億元，同比下降27.62%。接待賓客730.55萬人次，同比下降3.44%，人均消費(fèi)同比下降2.22%，上座率同比下降4.14%。
從上述數(shù)據(jù)不難看出，全聚德的相關(guān)財(cái)務(wù)指標(biāo)在2013年都保持了一致的節(jié)奏，那就是下降。而上座率的同比下降對餐飲企業(yè)來說更是致命的打擊。對于全聚德的業(yè)績表現(xiàn)，王志強(qiáng)也向股東承認(rèn)，餐飲業(yè)務(wù)方面存在大額消費(fèi)減少的問題，而食品業(yè)務(wù)方面，大宗團(tuán)購也存在大幅減少的問題。公司在積極地轉(zhuǎn)型中，包括引入戰(zhàn)略投資者、品牌管理者。
湘鄂情轉(zhuǎn)型雛形顯現(xiàn)：據(jù)湘鄂情2013年年報顯示，在報告期內(nèi)，公司實(shí)現(xiàn)營業(yè)收入8.02億元，凈利潤虧損5.64億元，每股基本收益為-0.71元。對于業(yè)績表現(xiàn)，湘鄂情方面表示，虧損的主要原因是經(jīng)營環(huán)境發(fā)生變化，客人消費(fèi)量急劇下降。根據(jù)公司年報顯示，為應(yīng)對環(huán)境變化，湘鄂情果斷地采取斷臂自救的方式將不盈利的店面關(guān)掉。除關(guān)閉13家虧損門店外，湘鄂情還在餐飲主業(yè)上向大眾化市場轉(zhuǎn)型。
俏江南更直接：賣了!
酒店內(nèi)的餐飲幾乎沒有低端的，本來都競爭不過社會餐飲現(xiàn)在狀況下前景更是堪憂。
愁容4—高端酒店也現(xiàn)關(guān)停潮
重慶的地標(biāo)式建筑物五星級希爾頓酒店關(guān)停;沈陽的富麗華酒店也在去年歇業(yè);廣州的文化假日酒店改寫字間、地中海酒店、云山大酒店也在轉(zhuǎn)型。廣州的金橋大酒店、富麗華酒店也改公寓等，這已不是一家兩家的事了，以前從來沒有過的高端酒店關(guān)停潮持續(xù)演藝，原來的高端品牌形象也不斷地走下神壇。
我們不禁問酒店業(yè)還有出路嗎?窮則思變，變局在哪?
一、從政策層面上講
酒店業(yè)新的景象，2017年后值得期待
中共中央印發(fā)了《建立健全懲治和預(yù)防腐敗體系2013-2017年工作規(guī)劃》。規(guī)劃中指出，今后五年，政府懲治腐敗力度將進(jìn)一步加大。逢年末，年會市場的流失顯示未來五年的反腐風(fēng)勁吹不斷。《五年規(guī)劃》出臺意味著，星級酒店將面臨更嚴(yán)峻的市場考驗(yàn)，現(xiàn)在是14年，未來還有三年煎熬期。前三年是最痛苦的，意味著我們14、15年還是難過的，后兩年則會好些。
區(qū)域酒店業(yè)關(guān)停是必然趨勢
經(jīng)濟(jì)也是如此，最困難的金融危機(jī)已過，企業(yè)也基本恢復(fù)元?dú)猓虅?wù)活動也一樣復(fù)燃也是必然。人們的工資及各項(xiàng)保障也更體系，花費(fèi)也會更寬松些。行業(yè)及協(xié)會，組織一些行業(yè)的精英，不斷地通過一些論壇尋找更多應(yīng)對策略，讓這個冬天不太冷。也通過一些媒介呼吁當(dāng)?shù)氐囊恍┱块T負(fù)責(zé)地做一些規(guī)化，不讓一個區(qū)域過度投資酒店，以維持整個酒店業(yè)態(tài)的平衡。扶持一個酒店不容易，但想毀滅它卻非常簡單，任何打破平衡過渡開發(fā)，無異于殺雞取卵，結(jié)局只有一個：雞活不了，而卵因?yàn)闆]有時間的沉淀也是孵不出來的。
旅游業(yè)的規(guī)范是酒店業(yè)最大福音
新《旅游法》的出臺，對市場有了進(jìn)一步規(guī)劃化，使得服務(wù)更公開透明，管理更有的放矢。而原來的市場則是劣幣驅(qū)逐良幣，市場正規(guī)經(jīng)營，正統(tǒng)的收費(fèi)在消費(fèi)者看來：你為何要比別人貴，比如香港游4天3晚，別人才680，甚至零，還有更甚的區(qū)域不同，不單不要錢，市場遍布花錢買游客現(xiàn)象。正規(guī)的3980市場報價無人問津。在不規(guī)范的市場永遠(yuǎn)是劣幣主導(dǎo)會把所有正規(guī)的市場變?yōu)闊o人問津。這就是法制的重要。從消費(fèi)者來講，有力的保障了大眾利益，投訴問題更便捷與直觀。從商家來講，只有誠信、公平合理的交易方式將得到消費(fèi)者的青睞，不法商家被逐出市場。從國家法制看待新法典，意味著更注重法律與現(xiàn)實(shí)的結(jié)合，這一改變，意味著中國將逐步法制化，法律的空白與監(jiān)管的缺失，將逐步完善，這是一個里程碑的時代，以法制國將是下一步治理國家的主旋律。
二、從市場層面上講
一、充分的市場競爭 優(yōu)勝劣汰以達(dá)到業(yè)態(tài)平衡
新的局面：經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展逐步涉入“紅海”，高端酒店遭遇較大沖擊的時候，中檔酒店已成為酒店業(yè)的香餑餑。
經(jīng)濟(jì)型酒店如家、七天、莫泰、格林豪泰等，因品牌目標(biāo)為中低端，價格很難上去，而過度開發(fā)量則造成供大于求。同時房租及人力成本又雙雙上漲;原來改廠家、相對偏辟地方的低房租之路的擴(kuò)張方式已完結(jié)，而人力方面已幾乎做到了極致;收入下滑，成本上升，前進(jìn)的路已是死路，新的一輪兼并或重組;已在眼前，莫泰已被如家收購，七天的轉(zhuǎn)型開始……
但高端市場還是有，只是在國八條的沖擊下，下滑以能感受的速度進(jìn)行中，這一塊市場在其他國家是非常少的，這是中國式的產(chǎn)物，現(xiàn)在在新一界下政府的領(lǐng)導(dǎo)下理性回歸。對高端酒店業(yè)沖擊是必然的，但并不是消失。只是往下一個層面去了，所以中檔餐飲及酒店消費(fèi)反而是增加的。
高端酒店的寒冬，卻造就了這中端酒店崛起，維也納酒店、桔子酒店紛紛搶地安營扎寨、還有前段過度炒作的亞朵遭遇華住如家的競購，所有的一切，都預(yù)示著酒店行業(yè)的轉(zhuǎn)型也已迫在眉睫。如家全力主打“和頤”，華住的”全季”不斷出現(xiàn)在搶中端酒店現(xiàn)象，近日大眾美林閣酒店也進(jìn)入兩大巨頭眼光。錦江也不示弱，力拓的”錦江都城“也扛起中端大旗;七天更恐怖，一下子出來了鉑濤，麗楓、喆啡等中端品牌……
而多位業(yè)內(nèi)人士周一在2014中國連鎖飯店發(fā)展論壇上表示：中國的酒店到了洗牌的階段，在行業(yè)轉(zhuǎn)型調(diào)整過程中，行業(yè)或企業(yè)市場定位、商業(yè)模式等方面調(diào)整已是必然，而從酒店業(yè)態(tài)來看，中檔酒店成為企業(yè)以及資本角逐的熱點(diǎn)。
二、中檔酒店或臨爆炸點(diǎn)
“中國眾多酒店雖然價格是中檔酒店，但是并不是真正的中檔酒店。”錦江股份旗下錦江都城酒店管理有限公司的CEO李予愷認(rèn)為，把核心產(chǎn)品做的不亞于四五星級的酒店，但是其餐飲規(guī)模、配套一定是小的，這類酒店才是中檔酒店。
酒店品牌的核心價值應(yīng)該是一種生活理念和生活方式，而國外中檔酒店的發(fā)展給我們帶來的啟示是：中檔酒店應(yīng)該是形式多樣化和理念統(tǒng)一性的融合共存、用設(shè)計(jì)理念而非材質(zhì)吸引消費(fèi)者眼球、控制建設(shè)投資與增大運(yùn)營投入的趨勢。
華住酒店集團(tuán)渠道發(fā)展總監(jiān)郭文新，更具體、數(shù)字化了所有成本：中檔酒店實(shí)際上所有的成本加起來，比經(jīng)濟(jì)型酒店高出50元左右，但如果酒店的優(yōu)化超過了50塊錢，中檔酒店絕對是有市場，且投資機(jī)會比經(jīng)濟(jì)型酒店要強(qiáng)。中國的經(jīng)濟(jì)體量的發(fā)展，中檔需要將是最核心的需求，未來中國的中檔酒店應(yīng)該會超過經(jīng)濟(jì)型酒店的行業(yè)數(shù)量。
筆者認(rèn)為未來中端酒店的發(fā)展是以滿足目標(biāo)客戶(中國現(xiàn)在體量最大的受眾)為核心。抓住以下三個要素就抓住市場的脈搏：
1、 以80后將主導(dǎo)這一切
這一力量將成為主體，讓他們參與，研究他們的消費(fèi)習(xí)慣將是整個中端酒店發(fā)展的方向，酒店只有圍繞他們更豐富產(chǎn)品，讓消費(fèi)者參與打造酒店，才會得到更多。
2、移動互聯(lián)
所有與酒店相關(guān)的都會加大這方面的投資，OTA中攜程、藝龍、同程都投入巨資，啟動這一最直接，最便捷模塊。去哪兒，芒果也紛紛加入這一塊業(yè)務(wù)，可以明確說，失去這一塊市場，未來將失去整個市場。讓客人在酒店門口操作他們的訂房，得到OTA的優(yōu)惠，我非常欣賞OTA們的戰(zhàn)略眼光。但這對酒店也將是非常滅頂之災(zāi)，這種圍堵將造成行業(yè)內(nèi)的整體變革。很多的同行還沒有意識到風(fēng)險，不做動作，只能將到手的散客送給OTA，乖乖送上10-15%利潤。我們歡迎OTA給我?guī)砣澜绲目驮矗貙捔饲溃苍敢鉃橹o出一些利潤，共贏。但如果到了家門口，酒店行業(yè)的不做任何反應(yīng)結(jié)果可想而知。變革必須是革命性似的，也是非常之迫切。
3、品牌與口碑
以客戶的體驗(yàn)為主，增加藝術(shù)性，人性化東西從而得到客戶的更多認(rèn)可。洲際酒店集團(tuán)智選酒店、七天鉑濤的新戰(zhàn)略、維也納的業(yè)績承諾、桔子酒店的成功都預(yù)示著這行業(yè)將迎來一波快速的發(fā)展期，最快速度的搶占山頭，以達(dá)到中端市場最有利的位置。
各出奇招：a、維也納以音樂為核心加利潤保障;b、桔子則打出主題顏色及更佳體驗(yàn);c、亞朵則是人文精品文化酒店;我們會很快看到一線城市品牌的快速融合，一年將完成，因?yàn)橐言趨^(qū)域內(nèi)形成壟斷了。二、三線城市將是主戰(zhàn)場，兼并運(yùn)作也更頻繁。亞朵酒店華住如家的搶奪就是一個例子，反應(yīng)了市場的狼性法則。有肉的地方，狼多，都是虎視眈眈的。實(shí)現(xiàn)中高低檔全品牌戰(zhàn)略覆蓋是所有品牌現(xiàn)在起三年的目標(biāo)，其中核心中的核心是中端市場已做為主戰(zhàn)場了。
三、酒店業(yè)未來的趨勢
這也是市場自動調(diào)節(jié)的結(jié)果。酒店市場特征與未來發(fā)展的趨勢，主要有三個方面：a傳統(tǒng)酒店功能的設(shè)計(jì)將會被一些新的酒店概念超越或替代;b從酒店整體的定位來看，個性酒店的崛起已是潮流，豐富的各鏈條產(chǎn)品類型;c在中國高端酒店中目前投資居高不下，見風(fēng)暴下投機(jī)性資金減退，投資更為理性，對產(chǎn)品的投入針對性更強(qiáng)。
1、中國新投資酒店出現(xiàn)精品酒店熱
高端酒店因?yàn)檫@一波沖擊，目標(biāo)客戶的定位將更精準(zhǔn)，比如以高端車為主題的酒店(V8汽車主題酒店,
寧波伯豪華悅主題酒店);以鬧市中的靜土(上海悅榕莊);渡假溫泉為主(重慶心景溫泉度假中心;天沐溫泉酒店;柏聯(lián)溫泉酒店);精品及設(shè)計(jì)酒店在中國的客房量每年都以30%以上的速度增長，當(dāng)下酒店開發(fā)商的報告大部分是以建小型精品酒店為主。我國現(xiàn)在的精品酒店熱類似于美國10年前，美國統(tǒng)計(jì)2003年精品酒店的客房占1%、收入占3%，6至8年收回投資(高端酒店需要10至15年甚至更長)
2、酒店市場特征與未來發(fā)展的趨勢將為酒店功能設(shè)計(jì)更新、產(chǎn)品類型更個性化和豐富化、投資成本方面更趨向理性。
新的趨勢包括酒店大堂社交化(如家里的大廳能正常接待與交流)、客房配備個性化(以目標(biāo)客戶的需求配備)、浴室功能水吧化(更注重體驗(yàn))、餐廳裝飾主題化(有主題，每步一景;每包房一景)。科技的運(yùn)用，節(jié)能的意識更強(qiáng)：度假酒店內(nèi)外連接化、機(jī)電設(shè)備低碳化、酒店用品綠色化、設(shè)計(jì)思路藝術(shù)化、操作系統(tǒng)智能化等。
3、弱化星級評定，更關(guān)注客戶的體驗(yàn)，靶向投資更針對性給某一特定客戶的主題酒店。
本來星級酒店評定，就是中國酒店發(fā)展中產(chǎn)物，從1988年開始實(shí)施的,在酒店業(yè)的初級階段起到不錯的效果：一是為了規(guī)范飯店管理，二是為了樹立酒店品牌，三是行業(yè)有了一些可評估的標(biāo)準(zhǔn)。原來高星級酒店的高額利潤同樣受到了政務(wù)接待公款消費(fèi)抑或?yàn)楣a(chǎn)生的商業(yè)消費(fèi)的推動拉升，建設(shè)高星級酒店也成為地產(chǎn)商向政府拿地的砝碼和政府的形象工程。所以在中央出臺“八項(xiàng)規(guī)定”“六項(xiàng)禁令”以及一系列規(guī)范公務(wù)出差、公務(wù)接待的措施后，高星級酒店成為了政務(wù)接待的“雷區(qū)”，即使有接待也是低利潤運(yùn)行，甚至入不敷出(政府公務(wù)、國營企業(yè)都有了一套級別接待的標(biāo)準(zhǔn)，風(fēng)暴下一段時間內(nèi)沒有敢突破的)。政務(wù)接待酒店目的為主的酒店申星遇冷。甚至有報到說全國有56家酒店申請退星，從實(shí)際看申請退星是繆誤。不是說你申請退星了，公務(wù)員就敢進(jìn)來，或者減少一些服務(wù)就好了，這種以品質(zhì)下降來達(dá)到所謂的降星，降下來不只是星，而是所有的市場。
在網(wǎng)絡(luò)時代，客戶選擇酒店不僅僅要看星級標(biāo)準(zhǔn),更為關(guān)注客戶入住酒店或消費(fèi)后的網(wǎng)上感言，逐漸成為客人選擇及酒店發(fā)展的方向標(biāo)。合適的價位及其它需求的匹配度成為了客人選擇酒店的主流。換句話說：星級牌不是掛在墻上的，而是掛在客人心里的。你值幾星，客人說了算。為了申星而做的突擊行為都是不可取的，品牌所體現(xiàn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的持續(xù)性和連貫性是非常必要的。
原來為了達(dá)到星級標(biāo)準(zhǔn)，什么游泳池了，大餐飲、酒吧，還有已經(jīng)過時的保齡球館等，建造了很多不切實(shí)際的設(shè)備與設(shè)施，而這些為酒店供獻(xiàn)的利益幾乎為零，甚至是負(fù)的。特別前段時間說深圳瑞吉的游泳池檢測水質(zhì)不合格，有很多人在酒店論壇及群中討伐，什么高房價下的東西也是一塌糊涂!其實(shí)大家應(yīng)該理解，中國所有酒店內(nèi)的游泳池，有幾個敢說我每天換水的，那純粹自欺欺人，管理過的人都知道，一個游泳池要多少立方水，水價多少錢?還要保持恒溫，進(jìn)行加熱，還有消毒。而真正需要游泳的人占在客人比例不到2%，這些人的這些需求，如果完全滿足就是拿其他98%客人的高消費(fèi)來彌補(bǔ)客人中2%的人。其他客人能干嗎?業(yè)主更不會這么干的，做不到就是做不到，這就是行業(yè)的現(xiàn)實(shí)，這些為了達(dá)到五星星評而做的投資叫無效投資。所以新的高酒店基本都會不要這一塊，把錢花在大部分客人共同的利益上來。如房間更寬敞;早餐更豐富;更營養(yǎng)同時照顧客人的口感;更暢快的網(wǎng)絡(luò)。酒店內(nèi)的大餐飲概念也將退出市場。餐飲部分則成高星級定位附屬，酒店內(nèi)餐飲行業(yè)本來人才就少，再加上附屬定位上層關(guān)注更不夠。本來就無法與社會餐飲抗衡，現(xiàn)在空間更小了。人員成本的大幅升高，而餐飲又是用人大戶，我們高層的選擇不言而喻。把有限的投資用在投資回報更高的客房上，更針對客房客戶的需求上這是市場的選擇。星級評定要達(dá)到所要求的分?jǐn)?shù)，就會造成很多我浪費(fèi)，現(xiàn)在酒店弱化星評這一塊就是要投資回報，做核心目標(biāo)客戶需求的，也不是小眾需求的。把錢投在客戶更有感覺，更有價值的地方。這就是靶向投資，客人的認(rèn)可度更高。做目標(biāo)客戶心中的NO.1，而不是社會大眾認(rèn)為的星級酒店，成為新開發(fā)酒店的共識。
二、 酒店業(yè)將回歸酒店本位
隱居集團(tuán)副總裁楊詩兵認(rèn)為，不管是高新酒店還是經(jīng)濟(jì)酒店，酒店未來不管怎么做，一定要回歸酒店最本質(zhì)的東西，否則的話，所有的東西都只是階段性的產(chǎn)物。筆者非常之認(rèn)同，那什么才是酒店本質(zhì)的東西呢?回歸我們經(jīng)營酒店的高層應(yīng)該做些什么?
1、 服務(wù)就是本質(zhì)，酒店唯一產(chǎn)品是服務(wù)
酒店的服務(wù)是要靠年份和經(jīng)驗(yàn)堆起來的，很國外品牌的聲譽(yù)都是無數(shù)年累計(jì)下來的結(jié)果，香港半島和 MO七十多年的歷史沉淀，波士頓麗嘉虞則是百年的積累。
我經(jīng)常聽到同行人都在抱怨現(xiàn)在的員工一個不如一個，服務(wù)一天不如一天。當(dāng)年與我們從1995-2005年的黃金時代走過來的那些老員工，幾乎走光了或換其他行業(yè)了，能留下來的沒有幾個，現(xiàn)在的基本是隨大流，再也沒有當(dāng)年那種真的把客人的需求當(dāng)作自己最高使命的態(tài)度和精神了。整個行業(yè)好的服務(wù)酒店基本能數(shù)得過來，上海的波特曼麗嘉，青島的海景，北京的君悅。而在現(xiàn)在的大連除了得香格里拉算半個，其他的找不到一點(diǎn)好服務(wù)的影子。
好服務(wù)是：
a.服務(wù)人員最好是能夠隱身，“看得見的服務(wù)，看不見人”，召之即來，來之能服務(wù)。甚至我們可以設(shè)計(jì)，沒有過分熱情的寒暄與人來客往，有的是個性、寧靜的“微生活”服務(wù)。
好的服務(wù)不僅僅是服務(wù)，同時也是在創(chuàng)造價值。所以在酒店的經(jīng)營過程中，我們要做的就是提高服務(wù)人員的素質(zhì)，培養(yǎng)服務(wù)人員的服務(wù)意識，提高服務(wù)人員的專業(yè)技能和知識。確保在日常的經(jīng)營中，最大限度的提高消費(fèi)者滿意度。
b.最stayable的酒店，員工流動率極低，造成了一種非常好的服務(wù)氛圍，大家沒有人內(nèi)部斗爭，沒有人勾心斗角，所有人每天的心思只有一個，怎么樣讓客人覺得更滿意。而且讓這種理念成為了一種習(xí)慣，流淌在我們員工每個人的血液之中。現(xiàn)在現(xiàn)實(shí)情況：再也沒有那么多誠摯的關(guān)懷了，再也不會有人因?yàn)樽约阂粋€小小的噴嚏或咳嗽就為客人在房間里準(zhǔn)備上一壺?zé)釢獾慕瑁膊粫儆锌腿舜笥晖獬觯频甑膯T工在大門口等上一兩個小時，就為了沒帶傘的客人送上一塊熱毛巾了。
c.好的服務(wù)是為客戶創(chuàng)造價值，創(chuàng)造客戶價值不來自于水晶燈、電視機(jī)或按摩浴缸，而來自于每一個酒店人的真誠，熟悉每一個客人的名字、喜好、能夠在最小的地方發(fā)掘使客人感受真誠關(guān)懷的元素，從細(xì)節(jié)入手，如⑴從放電視機(jī)遙控器的習(xí)慣就能知道客人的左右手偏好，從客戶看的電視節(jié)日知道客戶的喜好;⑵客人用餐時，用右手拿煙，煙盅在右邊，換手時，煙盅也換;;⑶對于住店時間較長的客人，每天的問候語不要重復(fù);⑷對于老年客人，要多加留意，觀察他們有無不便之處，除了可以幫助提行李或開門外，更應(yīng)主動詢問有無其他需要幫助的地方;⑸盡量熟記客人的名字并用于稱呼，與客人說話要有禮貌，使客人有種被重視和尊重的感覺;⑹對酒店的回頭客，應(yīng)了解他們的生活習(xí)慣和工作規(guī)律，并在我們的工作中予以重視;⑺不要吝嗇微笑，用發(fā)自于內(nèi)心的、真誠的微笑去面對每一位客人;⑻遇上下雨天氣，酒店準(zhǔn)備一些雨傘，以備客人不時之需;⑼主動為有需要的客人安排出租車等。D經(jīng)常以小紙條的方式告訴客戶你為客做了什么：如放在床上的衣服疊好放在衣柜中;你的皮鞋已擦等;e好的服務(wù)是一個團(tuán)隊(duì)，不是一個部門或者一個人，而是整個酒店，切忌的就是自己管好自己的一攤子事情，別人做好做壞與我無關(guān)。超越客人預(yù)期服務(wù)要的是一個團(tuán)隊(duì)，要的是一個質(zhì)量控制體系。
顧客是靠感受來評價酒店的服務(wù)質(zhì)量的，特性就體現(xiàn)在“五感”上：給顧客以舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感。酒店無論從硬件設(shè)施設(shè)置，還是從軟件服務(wù)，均應(yīng)綜合體現(xiàn)這五感，這是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)核心。
2、 以客戶體驗(yàn)為核心的經(jīng)營模式
若干年前我們最喜歡做的一件事，就是向客人去標(biāo)榜我酒店的功能。我有很大的宴會廳，1200平米，我這里有豪華的大堂，區(qū)域第一。房間里貼的是進(jìn)口大理石西班牙米黃，屋頂?shù)醯氖沁M(jìn)口的水晶燈。但是大家想過沒有，這些功能給的只是視覺上的，客人就真的愿意花高價了嗎?我們是不是更應(yīng)該去想客人更想要什么?所有酒店的運(yùn)營和設(shè)計(jì)、經(jīng)營，首先一個核心是你去尊重客戶的需求。
老牌高星酒店，在用貴材料方面非常舍得，酒店的裝修只是高檔用材的堆砌，國營的或政府投資的基本定式。現(xiàn)在還有些銷售推廣時標(biāo)榜這些，比如我水質(zhì)可以直接喝，我的床做得好。你水質(zhì)量好，床做得規(guī)范是應(yīng)該的，這是必須的最基本的功能。為了籌備開業(yè)，我們銷售部一位80后經(jīng)理調(diào)研(讓他住了一天大連的康來得酒店)報告說新型的某酒店數(shù)字化做得非常好，對基礎(chǔ)的建筑方面一字不提：他首先進(jìn)去，大堂很有藝術(shù)，這個地方有音樂，另外燈很炫，衛(wèi)生間里面的香味很好，床很舒適，單人沙發(fā)超舒服，他告訴我的全是他的感受，這就是以客戶身份入住的真正體會。他談的體驗(yàn)性的消費(fèi)和進(jìn)去的感覺，不再是原來的談?wù)摰墓δ苄詵|西及用材。客戶關(guān)心的是價值創(chuàng)造而不是僅有產(chǎn)品功能供應(yīng)。
3、 如何應(yīng)對高星酒店內(nèi)的業(yè)績下滑?
以中國大部酒店的現(xiàn)實(shí)情況，高星酒店業(yè)績的下滑分兩個部分，一是餐飲，二是客房，從同行中了解到的客房下滑不算很厲害，高端餐飲的下滑是重災(zāi)區(qū)。從15%-40%都有。
據(jù)中國烹飪協(xié)會發(fā)布的報告顯示，2013年全國餐飲收入2.5萬億元，同比增長9%，增速創(chuàng)21年來最低值，其中高端餐飲嚴(yán)重受挫。二、三線城市市場平均降幅超過30%，而北、上、廣等一線城市，高端餐飲業(yè)績也普遍下滑超過兩成。全國餐飲企業(yè)月倒閉率高達(dá)15%，整個餐飲行業(yè)陷入2000年以來除2003年非典時期之外的最低谷。
在高端餐飲企業(yè)為應(yīng)對市場環(huán)境變化而進(jìn)行的經(jīng)營戰(zhàn)略調(diào)整中，向大眾餐轉(zhuǎn)型是多數(shù)高端餐飲企業(yè)的本能選擇。高端餐飲向大眾餐轉(zhuǎn)型，這是必然的，但能否轉(zhuǎn)好，則要看管理者的功夫了，亂世出英雄。酒店專業(yè)的人才現(xiàn)在更是如魚得水，更顯空間。現(xiàn)實(shí)：高端餐飲企業(yè)不僅需要承擔(dān)較高的房租，其裝修風(fēng)格也是為高檔酒店專修的。因此，當(dāng)它在轉(zhuǎn)型大眾餐時，會因?yàn)槿斯こ杀竞头孔馀c大眾餐利潤不相匹配，最終經(jīng)營不下去。我還聽到有五星級餐飲還賣起飯盒來了，這種轉(zhuǎn)型只有死路。大連某高端餐飲原來均價300多元/位的，前幾天考察既然5-10元的菜有約十款，新釀啤酒1元/扎，一桌允許一人一扎。這種轉(zhuǎn)型是真的也許能帶來人氣，但原來的高端消費(fèi)人群則跑得更快。有些就算你這樣做，也還是有些人不敢進(jìn)，一個酒店定位，已在消費(fèi)者心中，不是一天兩天能改變的。
對于自己曾經(jīng)呆過四年的北京，是政治中心點(diǎn)，現(xiàn)在是這一波風(fēng)暴核心區(qū)域，下滑更是嚴(yán)重。關(guān)門潮涌顯，對于北京中大眾消費(fèi)品牌金百萬、大鴨梨、青鮮閣則是快速擴(kuò)張期。金百萬企劃總監(jiān)李志鋒在接受《證券日報》記者采訪時表示，金百萬一直走的是大眾路線，企業(yè)品牌獲得消費(fèi)者的認(rèn)可，其計(jì)劃繼續(xù)擴(kuò)張，今年?duì)幦∫粋€月開一家飯店。并表示：“現(xiàn)在有多家高端餐飲企業(yè)主動找上門來，把店面轉(zhuǎn)給我們，我們也在選擇，不在社區(qū)內(nèi)的酒店不接。目前已經(jīng)接了5、6家酒店。”高檔餐飲企業(yè)推出大眾餐給他們帶來了競爭，但是，這對他們來說，并未減少客源，反而增加了不少。“我們增加了很多大客戶，以前他們都是在高檔酒店指定用餐的客戶，現(xiàn)在開始轉(zhuǎn)到我們這里來了。”這是中端餐飲業(yè)者的真正反映。
所以結(jié)論是中端為王，這是華山論劍的第一劍招!
只是這樣還不足于彌補(bǔ)高端酒店?duì)I業(yè)額下降的趨勢。
第二招劍招：婚慶中心
前段時間央視公布了一個調(diào)查，在北上廣等城市，近五成以上婚本禮成達(dá)到10萬元左右。而筆者現(xiàn)在所在的大連一場婚禮的成本大約也在10萬元左右。相比5年前，婚禮成本已漲了一倍。算賬：10萬元辦婚禮屬中低檔水平，婚禮成本一般由幾個部分組成，包括宴席、婚慶公司、車隊(duì)、禮包、酒水等。而重頭戲在宴席上，以大連算基本宴席費(fèi)用從2000-10000元不等。
從自己對大連市場的調(diào)研來看，很多酒店在五、十月等婚禮旺季，提前一年都訂不到，一般的月份也都提前半年，特別是四五星級一桌婚宴的價格在5000元以上，此外還要加收15%的服務(wù)費(fèi)。
2012年，大連市婚慶協(xié)會曾統(tǒng)計(jì)婚慶消費(fèi)市場。數(shù)據(jù)顯示，大連每年結(jié)婚的新人有5萬對，每對新人的婚禮平均消費(fèi)為12萬元，一共約為60億。80后年輕人對婚宴檔次和場面比較看重，個性化婚禮布置需求多，大都希望在四五星級酒店辦婚禮，而在大連能接納25桌以上的星級酒店也就十幾家，供不應(yīng)求抬高婚宴價格。婚禮宴會是星級酒店的重要收入之一，價格一直在漲，每年增幅達(dá)到20-30%左右。大連人對菜品的特殊要求也令價格不斷攀高。“海參、鮑魚、海蝦，這是大連婚宴必有的三樣”，前幾年一樣或兩樣就可以，而如今必須三樣都上。加之婚宴中還要配上其他的海鮮類菜品，成本自然不低。
如今參加婚禮的群體與過去有明顯區(qū)別：
1、 以前結(jié)婚主要是家庭成員，逐漸擴(kuò)展到單位同事，而隨著社交圈不斷擴(kuò)大，現(xiàn)在的婚禮已演變成兩個家庭人際圈的最大一次交往活動。
2、
需求更高更個性化;隨著社會中產(chǎn)階層的崛起，一般月收入在一兩萬元以上的家庭，對于婚禮的態(tài)度也有所轉(zhuǎn)變，追求個性、時尚的消費(fèi)心態(tài)在增長。很多新人將婚禮看成一輩子的大事，寧愿花費(fèi)巨資也要打造浪漫一刻。婚禮不夠氣派，會影響到一個家庭的面子。這種現(xiàn)象可能會持續(xù)很長一段時間。
3、
以前婚禮現(xiàn)場擺放兩張?zhí)卮蟮幕榧喺眨缃窳餍惺褂肔ED顯示屏，播放兩個人的相遇相知的故事短片和婚紗照視頻。要花柱，而且每個花柱的花都是新鮮的。
4、 要求場面大，更雄偉，更熱鬧。
能達(dá)到以上要求的高星酒店是不二選擇，借用酒店的大堂，氣勢恢宏。利用高星酒店獨(dú)有的大宴會廳、多功能廳、大會議室等婚慶公司可以盡情創(chuàng)意，這是任何社會餐飲所不具備的，通過與婚慶公司的聯(lián)盟，強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合。給消費(fèi)一個浪漫的，熱鬧的，有創(chuàng)意的婚宴市場。利用自身的最大優(yōu)勢從社會餐飲中搶奪喜慶市場，請記住這不是分一杯羹。這是高星酒店最好的選擇，也是能阻住餐飲收入下滑的最大劍招。以大連的城市為例，筆者有幸前幾天參加大連婚慶酒店產(chǎn)業(yè)高峰論壇，與會中一位老牌三星的日月潭酒店姜總溝通：客房因?yàn)樵诨疖囌具吷希瑳]有大的波動，餐飲則是出現(xiàn)大的問題，他們以婚宴為主的大改造得到了很好的經(jīng)濟(jì)效益及社會效益：把包間打通做宴會廳，縮小了中餐散點(diǎn)面積，把原來的不產(chǎn)生效益的娛樂部分也全部改為可以接待婚宴十幾桌的婚宴大廳。整個餐飲營業(yè)額增加了比歷史的最高紀(jì)錄增加30%多。
婚慶中心，說的不止是婚宴，其中還包括各種慶典宴會，如公司的年會、尾牙、公司的周年慶典宴、家庭中的壽宴、謝師宴、學(xué)生的畢業(yè)宴、狀元宴等。只要與慶典相關(guān)的市場都是我們的目標(biāo)。利用自身優(yōu)勢給予他們最針對性的服務(wù)，最便利的條件，更有價值的性價比(實(shí)際的操作等有時間再另文分享一下心得)。
第三劍招：開源，利用網(wǎng)絡(luò)及新媒體將銷售渠道進(jìn)一步擴(kuò)寬
維護(hù)好原有的客戶不變，通過互聯(lián)網(wǎng)增加外部的客源是不錯的方法。互聯(lián)網(wǎng)的訂房系統(tǒng)及微信微博的出現(xiàn)，銷售的渠道從過去的旅行社、訂房中心擴(kuò)大到更廣闊的范圍，智能化的操作直接減少了銷售部門的人員成本支出，同時也讓酒店以更開放的態(tài)度與世界接軌。OTA、博客、微博、攻略、微信等方式已逐步進(jìn)入酒店的營銷模式中，每一種模式都產(chǎn)生不少的波浪。酒店住一般都是家不在當(dāng)?shù)氐娜硕啵ㄟ^互聯(lián)網(wǎng)讓遠(yuǎn)在其他地方的人也能了解酒店的情況：硬件配備，裝修，及客戶的滿意度，并能直接下訂單，給付，甚至連開門的鑰匙也拿到了(你的身份證就是你房門鑰匙)。這個范圍可以擴(kuò)大到全世界，而不是原來的到這城市得到的士司機(jī)的零碎的片面的道聽途說，去到酒店還在猶豫不決。通過微信互動做得最好的國內(nèi)，布丁酒店是喝了頭啖湯的，跟進(jìn)者也不少。這就是業(yè)態(tài)的變化，而不是原來傳統(tǒng)的協(xié)議、會員。現(xiàn)在的移動互聯(lián)，酒店業(yè)還沒有人關(guān)注這一塊，而OTA則是硝煙迷漫，戰(zhàn)鼓轟鳴。
第四劍招：節(jié)能節(jié)省人工成本是酒店永恒的主題
從2010始酒店業(yè)的各大論壇，節(jié)能是最大的主題，酒店是一個高能耗企業(yè)，在經(jīng)營過程中消耗大量的自然資源，并排放大量的廢棄物。日常消耗與設(shè)施設(shè)備運(yùn)行中的能源消耗，是酒店業(yè)占比不小的支出，國八條下酒店的競爭加劇導(dǎo)致利潤微薄甚至虧損，酒店提出開源節(jié)流是符合企業(yè)經(jīng)營原則的，但開源非常之難，開發(fā)一個新客戶成本是維護(hù)一個老客戶成本的三倍多，節(jié)流則是一部分可通過日常管理能實(shí)現(xiàn)的，操作可行性更大。如企業(yè)文化的灌輸“節(jié)省每一分錢就是利潤”;“節(jié)省每一滴油，每一滴水”;“關(guān)門關(guān)燈關(guān)電器”;“能修不換，能自己動手不請外人”等理念的深入每一個員工心里，這就是利潤，也是做為地球人珍惜資源所應(yīng)該對社會的貢獻(xiàn)。新的科技應(yīng)用，廚房油改氣、空調(diào)上加載熱水系統(tǒng)將熱能收集直接供應(yīng)熱水、或者是采用新型技術(shù)空氣能供水系統(tǒng)、維修過程中逐步改用
LED節(jié)能燈光源等。
通過設(shè)備的必要改造達(dá)到長期且科學(xué)的節(jié)流原則，還有一些偉大的節(jié)能企業(yè)，既然提出以實(shí)際節(jié)能的費(fèi)用來一個分成，不用酒店投資，這真是偉大理念的人，酒店業(yè)對他們應(yīng)當(dāng)是以最大的熱情歡迎之至。2012年始，酒店進(jìn)入微利時代，節(jié)能技術(shù)的應(yīng)用在更新的酒店以及新籌建的酒店中都得到了很好的應(yīng)用，上海雅悅酒店(URBN
hotel)純環(huán)保綠色酒店已走在行業(yè)的最前沿。使用100%本地回收的材料，如回收的木材，老上海磚，對現(xiàn)有的結(jié)構(gòu)進(jìn)行改造，并引進(jìn)對生態(tài)友好的解決方案，如太陽能天窗。保留前身是郵局郵政編碼圖作為裝飾張掛，巧妙地揭示了酒店的來歷，少了拆裝，客房房號嵌在門口地板上。前臺的背景墻是由舊行李箱拼接而成的，既體現(xiàn)了崇尚環(huán)保的理念，又散發(fā)出濃郁的老上海氣息。客房寫字椅用廢紙制作，沙發(fā)靠墊用手工縫制，客房窗外的晾衣竿是搜尋來的舊毛竹，無不讓人以回歸自然的聯(lián)想。此酒店的延伸服務(wù)也特別值得稱道：客房內(nèi)放置了精美的服務(wù)指南，學(xué)漢語、學(xué)燒中國菜、學(xué)打太極拳等學(xué)習(xí)項(xiàng)目十分豐富，有徒步或自行車游上海、時尚資訊等，滿足特殊客人深度體驗(yàn)上海都市風(fēng)情的需求。現(xiàn)在來說業(yè)主與管理者都意識到節(jié)能減排所帶來的經(jīng)濟(jì)效益。而一些傳統(tǒng)的老牌酒店，因?yàn)楣芾砣藛T觀念的老化，接受新事物慢半拍，跟不上現(xiàn)在的社會快速的互聯(lián)網(wǎng)時代節(jié)奏，設(shè)備老舊，維護(hù)成本高昂，能耗巨大，而不堪重負(fù)關(guān)停或被重組已是必然的選擇。
從2012年始所有論壇除節(jié)能外增加多了一個附項(xiàng)節(jié)省員工成本，因?yàn)槿斯こ杀镜奶岣撸频陿I(yè)普遍招聘困難缺人現(xiàn)象，酒店重組部門，精減人員也是所有高層必須面臨的課題。因?yàn)榫频曜鳛閯趧用芗推髽I(yè)人工成本已由原來的占營業(yè)額12-15%上升到25-30%，促使酒店業(yè)者聚焦如何降低或精減用人，提升服務(wù)效率同時保障服務(wù)品質(zhì)不下降。一些順應(yīng)酒店行業(yè)發(fā)展新的精減用人方法層出不窮，如服務(wù)中心與總機(jī)(手機(jī)的普遍打座機(jī)的人少了)的合并;更甚至者直接放前臺或與預(yù)訂部合并;前臺接待與前臺收銀的融合(各自忙的時間點(diǎn)不一樣，不會造成超負(fù)荷，唯一要注意的是對財(cái)務(wù)方面的監(jiān)控);后勤辦公人員去宴會部傳菜，去客房做房等。另外各種新技術(shù)也涌現(xiàn)：前臺登記及退房的科技化實(shí)現(xiàn)，從自助入住登記機(jī)、指模登記，身份證當(dāng)鑰匙等新技術(shù)介入，直接減少了前廳過去復(fù)雜入住登記系統(tǒng)、節(jié)約時間的同時也減少了人員成本支出。萬豪品牌酒店手機(jī)辦理登記入住服務(wù)已經(jīng)從美國、加拿大的329家酒店發(fā)展到其他19個國家的20家萬豪品牌酒店，其中包括泰國、新加坡、印度、澳大利亞、菲律賓，計(jì)劃2014年在中國實(shí)行。這種變革除了更方便客人外，另一核心是減少用人成本。
以上就是國八條下酒店業(yè)的變革與出路之我見，歡迎同行指點(diǎn)批評，傳承酒店正能量是我輩所應(yīng)該做的。
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